近日，濟寧市微山縣消費者張女士向經(jīng)濟導(dǎo)報記者反映，她在當?shù)毓╀N大廈購買了一套歐萊雅護膚套裝，發(fā)現(xiàn)本應(yīng)包裝精美的禮盒，內(nèi)部包裝卻頗為隨意，甚至用透明膠帶進行了塑封。更讓她心生疑慮的是，內(nèi)包裝上的商品條碼在多次嘗試下均無法被常規(guī)設(shè)備掃描識別。
“在商場專柜買的大品牌，包裝和‘正品’的感覺差很遠，連碼都掃不出來，我心里直打鼓，這產(chǎn)品到底是不是真的？”張女士的困惑，不僅指向單件商品的真?zhèn)�，也為線下零售渠道的貨品溯源與質(zhì)量保障敲響了一記警鐘，經(jīng)濟導(dǎo)報記者就此展開調(diào)查。
授權(quán)說法前后矛盾，消費者真?zhèn)我蓱]難消
據(jù)張女士介紹，3月28日，她在微山縣供銷大廈選購了一套歐萊雅品牌護膚產(chǎn)品，拆封后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品內(nèi)包裝工藝粗糙隨意，“本該采用正規(guī)熱塑封的包裝，竟直接使用透明膠帶進行封裝處理”。同時，張女士發(fā)現(xiàn)，套裝內(nèi)單品包裝上印刷的商品條形碼，通過主流掃碼軟件均無法識別出對應(yīng)產(chǎn)品信息。種種異常讓張女士懷疑自己買到了假冒產(chǎn)品，隨即向銷售方提出異議。
微山縣供銷大廈相關(guān)負責人向張女士表示，商場內(nèi)銷售的歐萊雅系列產(chǎn)品均持有歐萊雅品牌官方授權(quán)，不存在非正規(guī)渠道采購的商品。為核實這一說法，張女士隨即聯(lián)系歐萊雅官方客服，就微山縣供銷大廈的品牌授權(quán)資質(zhì)進行專項核驗，卻得到截然不同的結(jié)果——歐萊雅官方客服明確告知張女士，該供銷大廈并未獲得歐萊雅品牌的官方直售授權(quán)。
商場與品牌方關(guān)于授權(quán)資質(zhì)的說法完全相悖，讓張女士的疑慮進一步加深。對此，微山縣供銷大廈相關(guān)負責人向經(jīng)濟導(dǎo)報記者補充說明，商場內(nèi)銷售的歐萊雅系列產(chǎn)品，并非從歐萊雅品牌方直采，而是從歐萊雅品牌官方授權(quán)經(jīng)銷商——濟寧雅鴻商貿(mào)有限公司統(tǒng)一采購，可提供完整的進貨臺賬、檢驗憑證等資質(zhì)材料，進貨環(huán)節(jié)合規(guī)可追溯。
為厘清歐萊雅品牌的授權(quán)核驗邊界，經(jīng)濟導(dǎo)報記者采訪了北京德恒（濟南）律師事務(wù)所高級合伙人董慶華律師。董慶華表示，若微山縣供銷大廈主張其獲得了歐萊雅品牌的授權(quán)，則必須基于其供應(yīng)商濟寧雅鴻商貿(mào)有限公司從歐萊雅處取得了“可再授權(quán)”的明確許可。否則，其僅能證明所售歐萊雅產(chǎn)品貨源來自官方授權(quán)渠道，而無法在法律意義上宣稱自身“獲得了歐萊雅授權(quán)”。
同時，山東省化妝品行業(yè)協(xié)會副理事長、紫晟集團董事長任啟航向經(jīng)濟導(dǎo)報記者表示，常規(guī)情況下美妝品牌公司系統(tǒng)僅備案一級代理，但需明確品牌是否賦予一級代理“轉(zhuǎn)授權(quán)”的權(quán)利。
4月20日，經(jīng)濟導(dǎo)報記者以投資者身份聯(lián)系歐萊雅官方客服，詢問是否可查詢品牌授權(quán)公司的二次轉(zhuǎn)授權(quán)資質(zhì)情況。歐萊雅客服回應(yīng)稱，其僅能“按照提供的店鋪名稱查詢是否有歐萊雅的直接授權(quán)”，并表示“無法核實其他授權(quán)情況”，也“無法查詢授權(quán)經(jīng)銷商的再次授權(quán)信息”。
對于歐萊雅上述回復(fù)，上海市海華永泰律師事務(wù)所高級合伙人孫宇昊律師告訴經(jīng)濟導(dǎo)報記者，品牌授權(quán)系統(tǒng)中是否建立對二級代理商的授權(quán)記錄，屬于企業(yè)內(nèi)部商業(yè)管理與風險控制的范疇，而非法律的強制性要求�！皩嵺`中，規(guī)范的品牌方通常會通過數(shù)字化授權(quán)系統(tǒng)對各級授權(quán)進行全鏈路追溯，以確保授權(quán)鏈條清晰、可驗證，便于消費者、渠道方及監(jiān)管機構(gòu)核實授權(quán)真實性，但未在系統(tǒng)中記錄二級代理商的授權(quán)并不直接導(dǎo)致授權(quán)行為無效，僅可能在發(fā)生爭議時增加舉證難度�！睂O宇昊表示。
值得注意的是，張女士亦曾就產(chǎn)品質(zhì)量與真?zhèn)螁栴}向官方客服進行核實，歐萊雅方面同樣未給出明確核驗結(jié)論，僅表示產(chǎn)品相關(guān)質(zhì)量問題“以授權(quán)店為準”。上述情況讓張女士始終無法打消對產(chǎn)品真?zhèn)闻c安全質(zhì)量的顧慮。她多次向經(jīng)濟導(dǎo)報記者明確表示，此次消費后“不會再購買任何歐萊雅產(chǎn)品”。
多平臺消費者質(zhì)疑產(chǎn)品包裝品控標準降低
事實上，張女士遇到的包裝異常問題并非孤例。經(jīng)濟導(dǎo)報記者在黑貓投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，截至4月29日，含“歐萊雅”關(guān)鍵詞的投訴達4.78萬條，其中多條投訴直指產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)不佳等問題。
其中有消費者投訴稱，其在淘寶歐萊雅官方旗艦店購買的潔面產(chǎn)品，存在“貨不對板、外包裝版面扭曲、生產(chǎn)批號印刷錯位”的明顯問題，向品牌商家反饋后，對方僅以“產(chǎn)品在出廠前會嚴格把關(guān)，已經(jīng)過數(shù)道檢測”作出籠統(tǒng)回應(yīng)，未對消費者提出的包裝異常問題作出針對性解釋與處理。
與此同時，經(jīng)濟導(dǎo)報記者發(fā)現(xiàn)，在社交平臺上，亦有部分消費者發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，吐槽歐萊雅產(chǎn)品包裝質(zhì)感下滑、品控標準降低。多名消費者表示，自己收到的歐萊雅產(chǎn)品“包裝過于隨意”“產(chǎn)品定價與包裝質(zhì)感完全不匹配”，更有消費者直言產(chǎn)品“包裝塑膜袋質(zhì)量低劣”“外包裝盒印刷的生產(chǎn)日期不在同一水平線”，認為品牌為了壓縮生產(chǎn)成本，刻意降低了包裝工藝標準，忽視了消費者的消費體驗與合理訴求。
針對消費者反映的授權(quán)疑慮、包裝異常、條碼無法識別等問題，經(jīng)濟導(dǎo)報記者多次致電歐萊雅品牌官方客服熱線進行采訪核實�？头藛T表示，目前尚未關(guān)注到相關(guān)消費者反饋的上述情況，對于產(chǎn)品包裝條碼無法掃描的問題，會將相關(guān)情況上報后進行核實。截至發(fā)稿，歐萊雅方面未予以回復(fù)。
值得注意的是，此前，歐萊雅旗下黑精華禮盒曾因包裝空隙率不符合國家強制性標準，被上海市市場監(jiān)督管理局公開通報。根據(jù)規(guī)定，包裝空隙率、包裝層數(shù)、包裝成本占售價比例這三項指標中，任何一項不合格即構(gòu)成過度包裝。
此外，就消費者關(guān)注的“條碼能否核驗產(chǎn)品真?zhèn)巍眴栴}，經(jīng)濟導(dǎo)報記者采訪了山東省化妝品協(xié)會秘書長牟云帆。牟云帆表示，套盒內(nèi)產(chǎn)品包裝上的條形碼，多為商品流通環(huán)節(jié)使用的商品碼，并非專門用于核驗產(chǎn)品真?zhèn)蔚姆纻未a，無法通過此途徑判定產(chǎn)品的真?zhèn)巍?/FONT>
牟云帆同時提醒，即便品牌授權(quán)文件齊全、供貨鏈條完整可追溯，也不能完全保證終端產(chǎn)品的質(zhì)量完全合格。若消費者在使用化妝品過程中，懷疑買到假冒偽劣產(chǎn)品，或使用后出現(xiàn)皮膚不良反應(yīng)，可先前往三甲醫(yī)院皮膚科就診檢測，也可將產(chǎn)品送至市場監(jiān)管部門認可的檢驗檢測中心進行專業(yè)檢驗。一旦經(jīng)檢測確認產(chǎn)品為假冒偽劣商品，消費者可保留完整購物憑證與檢測報告，向市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會或通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線進行舉報維權(quán)，依法維護自身合法權(quán)益。
（大眾新聞·經(jīng)濟導(dǎo)報記者 石瀟懿）
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